トップカスタマーハラスメント対応方針
はじめに
公益社団法人セーブ・ザ・チルドレン・ジャパンは、すべての職員が安心して業務に取り組める環境を守ることを大切にしています。人権を尊重し、カスタマーハラスメントに対しては組織として毅然とした対応を取り、職員の相談対応体制の整備や再発防止のための取り組みを行っております。
当法人におけるカスタマーハラスメントの定義
当法人では、裨益者、寄付者、取引先、その他の第三者等、外部からのご要望のうち、要求内容が著しく妥当性を欠くもの、又は要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、当法人の職員の就業環境を損なうおそれがある行為を「カスタマーハラスメント」と定義しております。
具体的な例としては、以下のような行為が該当します（一例です）：
- 過剰な要求や、当法人に遂行義務のない対応の要求
- 長時間の電話や居座りなどの時間拘束
- 理不尽な要求について電話・メール・面会等を何度も繰り返す行為
- 暴言、揚げ足とり、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷
- 威嚇や脅威を感じさせる行為
- 当法人や職員の信用を損なう発言や行為
- セクシャルハラスメント
- SNS・インターネットやマスコミなどへの誹謗中傷や職員の信用を損なう内容の投稿
カスタマーハラスメントに対する基本姿勢
ご要望には真摯に耳を傾け、誠実に対応することを心がけております。しかしながら、当法人がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以後の対応を中断、あるいはお断りする場合があります。また、悪質と判断した場合は、適切な対応のため、弁護士や警察など外部専門家と連携し、本方針に沿って厳正に対処いたします。
カスタマーハラスメントに対する体制の整備
下記の施策を実施しております。
- 内部規程として「カスタマーハラスメント対応ガイドライン」を制定（2025年2月）
- カスタマーハラスメントを受けた職員のケアと相談窓口設置
- 再発防止のため、対応方法・手順の職員への周知・啓発、教育・研修の実施
ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
2025年9月1日
公益社団法人 セーブ・ザ・チルドレン・ジャパン
